EL BUEN JEFE DE SALA
El maître de la sala cada vez tiene mayor protagonismo que se merece y lo tiene bien ganado, tras un largo currículum de invisible reconocimiento.
¿Cuántas veces hemos visitado un restaurante o un hotel y, a pesar de sus instalaciones y de su cocina, hemos decidido no volver a causa del trato recibido?
Es el servicio, el que marca la diferencia, según los estudios se calcula que en un 60% respecto del resto de elementos. Ser extremadamente cuidadoso, educado y amable, es el secreto del servicio en mesa cuando se está de cada al cliente en una instalación de restauración, ocio y hostelería.
Estas son algunas de las valiosas recomendaciones que queremos destacar para profesionalizar el servicio en sala del restaurante, bar cafetería o del hotel y poder enamorar, magnetizar, cautivar y seducir al cliente con el fin de “entrar en el corazón para lograr fidelizarlo”.
CUALIDADES DE UN BUEN MAESTRO DE SALA
– Disciplina y precisión. El servicio en sala tiene que ser siempre puntual, riguroso y exacto. El cliente percibe qué experiencia se le va a ofrecer en el establecimiento en el primer minuto. Es el contacto inicial y la atención que recibe en la recepción, clave para que el cliente no salga a cenar fuera y prefiera elegir cenar y vivir una experiencia en el hotel o el establecimiento. Y si logramos ser competitivos en precios y el cliente pierde el miedo a los importes o sorpresas de la comanda, el cliente gastará mucho más.
– Comunicación con los Clientes. Debemos crear un ambiente cordial y desde la educación y el respeto contarle historias. Nuestro poder de seducción está en darle información del plato, de los ingredientes, del vino, del restaurante, del chef. A todos nos gusta que nos cuenten una historia, pero no debemos pecar de charlatanes.
– Tono y lenguaje. El mensaje debe ir aparejado de una serie de condicionantes que se deben de tener siempre en cuenta.
Si contamos algo con un tono impropio, de desgana, risa o enfado, consultando el reloj o mirando de reojo a otra mesa y no miramos a los ojos de los clientes estamos incumpliendo con el protocolo básico.
El lenguaje y comunicación no verbal son tan importantes como las palabras. Un resoplido de hartazgo, un suspiro, una mueca, un cruzarse los brazos… pueden arruinar un buen servicio.
El cliente quiere sentirse único, exclusivo y diferente, como si todo el restaurante trabajara para logar que fuera feliz en su estancia.
– Generar empatía. Si creamos un vínculo de confianza y se trabaja la comunicación, el siguiente escalón en la pirámide es lograr la empatía.
Hay que escuchar al cliente y conocer sus gustos. Incluso ser capaz de detectar su estado de ánimo y sugerirle las propuestas de la carta que mas se adecuen a sus necesidades. De nada sirve tratar de venderle nuestras sugerencias o vinos que mayor rentabilidad nos reporten si el cliente ya no regresa jamás y se marcha con una mala impresión por sentirse ignorado y desatendido.
– Gestionar los equipos. Hay que confiar en las capacidades del equipo de cocina y el de sala y deben estar siempre coordinados. Habrá errores que se tienen que corregir para evitar repetirlos en el futuro y que se creen frustraciones en los equipos, le toca a los responsables ser capaces de dar ejemplo y liderar, para evitar desmotivaciones. Hay que aprender a delegar y asumir responsabilidades.
Se trata de ser eficientes a la hora de acometer las tareas y maximizar los recursos del esfuerzo del personal en beneficio de los clientes.
– Control y protección emocional. Todo el equipo sufre estrés pero el más expuesto es quien está en la sala delante del cliente, cuando hay retrasos y errores. Hay que ser conscientes de ello y no dejar que los roces y problemas se enquistes y se conviertan en una mochila imposible de llevar cuando se está trabajando delante del cliente. En la actualidad y con el boom de las redes sociales las críticas se viralizan inmediatamente y hay que tener la templanza de ser capaz de gestionar esos momentos de crisis y no perder nunca la calma. Tener un talante negociador y cordial para logar que el cliente rebaje la tensión.
– Formación continua. Constante aprendizaje es cómo debe estar siempre un maître, su experiencia se basa en el contacto con los clientes y para eso necesita leer, viajar y conocer otras culturas, conocer de productos, cocciones, vinos, etc. Como parte fundamental para la relación con el cliente y no debemos olvidar nunca el conocimiento fluido del idioma para facilitar al cliente la comunicación y el trato.
– Follow up. En el caso de los hoteles, más que campañas agresivas de captación y guerras de precios, basta con hacer una adecuada política de relación con los clientes. Oferta adaptadas a sus gustos y apetencias, o comunicaciones personalizadas interesándonos por su viaje de regreso, son suficientes para fidelizarlo. Y que recuerde su experiencia y tenga un buen sabor de boca de su estancia. En los restaurantes ocurre lo mismo aunque debe ser desde los sentidos, olores y sabores.
Un cliente que se quede impactado en una visita es un seguro cliente fidelizado para el futuro y la inversión futura de evocarle recuerdos será menor siempre que la de captación publicitaria inicial.
Es el cliente el que marca en su mente el recuerdo y valora su estancia según ha sido su experiencia, debemos fomentar que su percepción de la experiencia sensorial sea positiva e inolvidable.
Si quieres que te ayude a poner en valor ese trabajo y mejorar la visibilidad no dudes en contactar con nosotros.
